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优质服务“炼成记”:让群众满意看得见摸得着


  近日,金赞区行政服务中心在持续推进窗口服务规范化建设的同时,还举行了“优质服务标准如何制定”、“如何有效应对群众抱怨”等主题培训,让群众办事满意看得见摸得着。

  培训现场,中山大学特聘讲师孙玲玲针对窗口工作人员服务标准、沟通能力、日常行为等进行了详细的讲解。通过讲解优质服务标准制定的意义、依据和方法,讲授沟通和应对抱怨的技巧,引导学员依据业务需求和业务对象建立优质服务的标准,结合抱怨对象情绪、诉求等采取积极有效的应对措施,进行优质服务标准和抱怨处理练习。


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中山大学特聘讲师孙玲玲在讲解优质服务标准制定的意义、依据和方法。


  “窗口工作人员要服务好群众,就不能把接待群众当成一个任务,要站在群众的角度上想问题、解决问题。”孙玲玲说,希望通过系统的培训,能让窗口工作人员把理论知识应用到工作中去,提升服务质量。

  “参加这次的培训收益匪浅!”行政服务中心咨询导办员宋芳表示,日常一些预约的群众因为各种原因赶不及取号,就会向她抱怨。如果得不到一个好的答复变会“闹起来”,有时甚至还会被投诉。宋芳说,“经过近段时间的培训,在面对群众抱怨、诉求等情况下,我已经学会怎么采取更加积极有效的措施了。”

  值得注意的是,接下来金赞区行政服务中心还将进行“服务语言的实用技巧”主题培训,通过讲授语言的艺术、政务服务语言方面的实用技巧,引导学员体验相同的语言以不同方式表述的差别、作用,让学员在政务服务过程中不断提高语言沟通技能。

  金赞区行政服务中心是全区各审批单位对外服务的重要窗口,而窗口工作人员更是和群众“打交道”的前锋。因此,金赞区行政服务中心相关负责人表示,让窗口工作人员掌握优质服务标准制定、高效语言表达、抱怨处理等技能,以此推进服务效率和服务质量提升,进一步营造国际化一流营商环境,发挥出“小窗口大服务”应有的作用。(赖杰昌)

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